Теоретические аспекты работы гостиничного предприятия

Введение

С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом, так как средства и услуги для размещения туристов, занимают одно из первых мест при формировании туристской инфраструктуры. Размещение — важный элемент программы практически любого тура. Не редко мотивация выбора гостиницы для туриста является определяющей, поэтому сегодня гостиничный бизнес — одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал, способный давать устойчивый доход.

С точки зрения бизнеса гостиница является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. То есть функциональное назначение услуг заключается в том, что гостиница призвана создать комфортабельные условия для размещения гостя и предоставить ему ряд дополнительных услуг.

Ни для кого не секрет, что наши отечественные гостиницы пока еще проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам. Причем эта разница в обслуживании стремительно усиливается, чем дальше мы уезжаем от основных туристских центров, направляясь навстречу новым впечатлениям и испытаниям на просторах нашей Родины. Усиливающееся воздействие рыночных сил ставит задачу повышения конкурентоспособности гостиничной организации и предоставляемых услуг.

Как и во всех отраслях сферы бизнеса, успех гостиничного бизнеса обеспечивается его правильной организацией, в рамках которой большинство показателей деятельности предприятия зависят от того какова его организационная структура, каковы взаимосвязи между подразделениями и отдельными работниками гостиницы, как слаженно они выполняют свои функциональные обязанности.

И хотя правильно спроектированная организационная структура сама по себе не является достаточным условием для успешной деятельности гостиницы, ее отсутствие делает невозможной организацию эффективной работы всего предприятия независимо от уровня квалификации и компетентности менеджеров и персонала.

1. Теоретические аспекты работы гостиничного предприятия

1.1 Сущность и основные понятия гостиничного предприятия

С точки зрения бизнеса гостиничное предприятие является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. То есть функциональное назначение услуг заключается в том, что гостиница призвана создать комфортабельные условия для размещения гостя и предоставить ему ряд дополнительных услуг.

К разновидностям гостиничных предприятий относятся: гостиницы, мотели, кемпинги, туристские базы, пансионаты, туристские общежития, мотели и др. По международным рекомендациям средства размещения подразделяются на четыре группы: гостиницы и аналогичные предприятия; коммерческие и социальные предприятия размещения; специализированные средства размещения; частные туристские средства размещения.

Гостиницы — главный, классический тип для размещения туристов. В широком смысле — это дом с меблированными комнатами, предназначенный для кратковременного проживания.

Туристская гостиница — это особый тип гостиницы, предназначенный для предоставления туристам комплекса услуг, связанных с путешествием, которые не предусмотрены в обычной гостинице (активный отдых, прокат лыж, лодок и т.п.) [2].

Для всех гостиниц предусмотрены общие обязательные требования: наличие условий для размещения, питания, бытового обслуживания. Кроме основных услуг, современные гостиницы представляют широкий спектр дополнительных: развлекательные, спортивные, оздоровительные, торговые и т.д.

Спецификой гостиничного хозяйства является то, что здесь создаются услуги нематериального характера, которые предоставляются непосредственно потребителям. По этой причине в процессе обслуживания сравнительно малое участие принимают предметы труда, зато решающую роль играют средства труда и живой труд. При анализе средств труда выясняется, что здесь преобладают постройки, помещения, оснащение, санитарно-техническое оборудование, т.е. «пассивные» фонды. В данном случае ограничены возможности механизации процесса обслуживания. Более благоприятные условия для механизации операций существуют при резервировании мест и учете услуг, а также в некоторых вспомогательных видах деятельности. В то же время строения, здания, составляющие основную часть материально-технической базы средств размещения, сравнительно медленно морально и физически изнашиваются и в течение продолжительного периода обслуживают процесс размещения [2].

Отсутствие профессионального подхода к управлению качеством обслуживания является оной из важных проблем в отечественной сфере гостиничных услуг. Кроме этого наиболее значимыми проблемами являются:

1. Дискретность производства услуг и целостность их потребления, проявляющаяся как определенное противоречие в решении задач управления качеством продукта. Причиной неудовлетворенности туриста в качестве общего сервиса отеля или ресторана могут стать незначительные упущения, допущенные хотя бы одним сотрудником.

2. Снижение конкурентоспособности всего предприятия из-за невозможности производства услуг на одинаково высоком качественном уровне длительное время. Это может быть связано с недостатком или неправильно организованной мотивацией работников, неналаженностью всей системы взаимодействия между работниками в процессе оказания услуг, использованием некачественных средств труда персоналом, недостатком эргономичности рабочих мест и нерационального их планирования в целом.

3. Субъективное восприятие качества услуг гостиничного предприятия каждым туристом, которое зависит от большого числа факторов, таких как: психологическое и физическое состояние туриста, климатические условия в определённое время, особенностей воспитания, возраста, культурных традиций потребителя услуг, его самочувствия и пр.

Специфической особенностью предоставления гостиничных услуг является то, что производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с производством и в случае его низкого качества исправлению в данный момент не подлежит. Учитывая жесткую конкуренцию на рынке гостиничных услуг это, скорее всего, будет способствовать тому, что данный турист предпочтёт в следующий раз другое учреждение сферы отдыха, да еще и оповестит о низкокачественном сервисе своих знакомых.

Решая задачи повышения эффективности деятельности в одиночку, региональные гостиничные предприятия испытывают еще более серьезные трудности. А вместе с тем, переняв передовой зарубежный и отечественный опыт коллег, региональные гостиницы, могли бы стать новаторами в сфере оказания услуг, способствовали бы развитию национального туризма.

В решении таких задач велика роль профессиональных управляющих компаний, которые аккумулировали опыт специалистов, знающих специфику отрасли, умеющих применить имеющийся опыт в решении задач антикризисного управления гостиничными предприятиями, обладающих возможностями создания механизмов контроля качества обслуживания, показавших на примере собственных отелей способность эффективного управления гостиничными предприятиями.

«Положение о государственной классификации гостиниц и других средств размещения» отражает международные требования и практику создания системы классификации гостиничных предприятий.

В соответствии с классификацией, по уровню услуг гостиницы подразделяют на следующие группы:

— дешевые гостиницы — экономического класса, это гостиницы с ограниченным сервисом и минимальным набором услуг. Размер от 10 до 150 номеров. Гостиницы расположены в городской черте, как правило, недалеко от центра. По условиям проживания можно сказать, что это современный, хорошо оборудованный, нормального размера номерной фонд. Питание не предоставляется, ресторан расположен вблизи отеля. Цены невысокие, 25-30% ниже средних по региону;

— гостиницы среднего уровня (2-3 звезды) — стремятся максимально использовать современные технологии и снизить эксплуатационные расходы и, следовательно, цены, в том числе путем сокращения рабочей силы и внедрения автоматизации, цены средние или выше средних;

— гостиницы высокого класса (3 супер-5 звезд) — имеют большой размер — от 400 до 2000 номеров. Характеризуются большим набором предоставляемых услуг, высококвалифицированным персоналом. Дорогая мебель и оборудование, большой холл, несколько ресторанов (исключение — гостиницы 3 звезды, где может быть один ресторан). Цены — выше средних;

— гостиницы типа «люкс» — номерной фонд от 100 до 400 номеров. Обладают фешенебельным декором, хорошо оборудованы все помещения, элитарные условия. Уровень цен — высокий.

Обязательный минимум для всех отелей — это светящаяся вывеска, круглосуточно работающие лифты, аварийное освещение, горячее и холодное водоснабжение, отопление, прием и передача почты гостям, ежедневная уборка номеров, возможность обменять валюту и воспользоваться сейфом. Остальное, будь то бассейн, сауна, ковры, химчистка, стирка и глажение белья, обмен валюты или спортивный зал с тренажерами, добавляется в зависимости от количества «звезд».

Обязательными являются и нормативы по площади номера. Например, одноместный номер в гостинице, работающей круглый год, не может быть меньше 9 кв. метров, двухместный — меньше 12 кв. метров. Устанавливается несколько категорий номеров. Высшая — это «сюит», «апартамент», «люкс», «студия». Более привычные — номера первой, второй, третьей, четвертой и пятой категорий. Они различаются между собой величиной площади и оснащением комнат. Так, «люкс» не может быть меньше 35 кв. метров, а апартаменты — меньше 40 кв. метров. Они рассчитаны на проживание одного или двух человек и состоят из двух и более жилых комнат.

1.2 Особенности функционирования гостиничных предприятий

В гостиничной индустрии использование терминов «отдел», «отделение», «служба» не является устойчивым. В большинстве гостиниц крупные структурные подразделения («жилой фонд», «комбинат питания», «бухгалтерия» и т.д.) называют «отделами» («division»). Более мелкие подразделения внутри отделов (например, «банкетная служба» и «обслуживание в номерах» в рамках комбината питания) могут называться «подотделами», «службами» («department»), или как-то иначе [4].

Для классификации различных служб внутри отеля во всем мире применяют термины «front of the house/ FOH» и «back of the house/ BOH» (от англ. «фасад» и «тыльная сторона дома»). Соответственно: службы, работающие непосредственно с гостями, и службы, контакта с гостями не имеющие.

К «FOH» относят: комбинат питания и жилой фонд (включая службу приема и отдел бронирования). К «BOH»: отдел технической эксплуатации здания, бухгалтерию, отдел кадров.

Другой тип классификации структурных подразделений гостиницы — финансовый. Отделы и службы внутри отделов, разделяют: на «центры, приносящие прямую прибыль», и «центры поддержания и снабжения».

Центры прямой прибыли непосредственно приносят прибыль гостинице, продавая товары или предоставляя услуги гостям. Это: служба приема и размещения, комбинат питания и др. [4].

Особенности организационной структуры гостиницы обусловлены различиями в размерах и характером специализации. При этом следует отметить, что ряд важнейших функций должен гарантированно выполняться при любой конкретной форме организации гостиничного предприятия, так же как и то, что деятельность всех структурных подразделений гостиницы должна быть строго согласованной.

Организационная структура предприятия – это форма разделения труда, закрепляющая определенные функции управления за структурными подразделениями различного уровня иерархии.

Рис. 1. Пример организационной структуры гостиничного предприятия

Представленная на рисунке 1 схема организационной структуры гостиничного предприятия является классической и наглядно показывает место каждого работника в общественном процессе, а также наиболее правильно выстроенные взаимосвязи между подразделениями. Каждому сотруднику четко определены обязанности и полномочия, они закреплены за отдельными структурными подразделениями гостиницы, а руководство имеет возможность в любой момент видеть весь ход производственного процесса и при необходимости – внести в него корректировки.

В такой организационной структуре гостиничного предприятия основные обязанности распределены следующим образом:

— администратор – принимает участие в учредительных собраниях, проводит инструктаж работников по правильному обслуживанию гостей, оценивает наполняемость номеров, составляет и контролирует график работы сотрудников, проверяет список убывающих и прибывающих гостей за прошедший день, уточняет коллективные заявки на ближайший месяц, совместно с главным бухгалтером рассчитывает среднюю выручку с номера за прошедшие сутки, несет ответственность за обслуживание важных гостей. Основной обязанностью администратора является улучшение обслуживания постояльцев гостиницы;

— главный бухгалтер несет ответственность за всю финансовую и хозяйственную деятельность гостиничного предприятия, проводит анализ его деятельности, вносит предложения руководству по её оптимизации;

— управляющий отвечает за оперативное и стратегическое планирование всей деятельности гостиничного предприятия;

— работники ресторана и бара гостиницы отвечают за обеспечение качественного питания и обслуживания гостей;

— заведующий хозяйством обеспечивает гостиничный комплекс всеми необходимыми для его бесперебойного функционирования материалами, оборудованием, мебелью, посудой, продуктами питания, организует их учет и хранение;

— сотрудники вспомогательных служб (охранники, горничные, рабочие, лифтеры, электрики, сантехники) обеспечивают бесперебойную работу всех коммуникаций гостиничного комплекса, машин и оборудования, чистоту помещений, снабжают постояльцев чистым постельным бельем, гигиеническими принадлежностями и т.п.

Каждый сотрудник должен хорошо понимать, каким именно образом его работа соотносится с той, которую выполняют другие сотрудники или подразделения, и каким образом их общая деятельность влияет на эффективность работы всего комплекса.

Представленная схема организационной структуры гостиничного предприятия дает возможность руководству контролировать качество предоставляемых гостиницей услуг, анализировать расстановку кадров по участкам и подразделениям и своевременно осуществлять необходимую корректировку персонала в случае возникновения «форс-мажорных» обстоятельств.

Как показывает практика, в целях обеспечения согласованной и бесперебойной работы организационная структура должна существовать даже в маленьких гостиницах, где численность персонала исчисляется единицами сотрудников.

Выбор типа организационной структуры гостиничного предприятия обуславливается реализуемыми стратегиями, различными внешними и внутренними условиями. Одной, оптимальной для всех гостиничных комплексов организационной структуры не существует, но в любой гостинице имеются такие службы, как: бронирования, приема и размещения, эксплуатации номерного фонда и оказания услуг, обслуживания, безопасности, питания, вспомогательные и дополнительные службы (инженерно-технические, сервисные, ремонта и т.д.), отдел маркетинга и связей с общественностью.

Каждое гостиничное предприятие самостоятельно выбирает организационную структуру, в рамках которой осуществляется управление его деятельностью. Распределение функций управления по подразделениям должно осуществляться так, чтобы: все функции управления входили в обязанности управляющих подразделений; если одно подразделение решает вопросы более эффективно, то их не следует возлагать на другое подразделение; решение одних и тех же вопросов не должно находиться в ведении разных подразделений.

Организационные структуры (службы) осуществляют совместную деятельность по следующим направлениям:

1. Административная служба представлена секретариатом, кадровой службой, финансовой службой, инспекторами противопожарной безопасности и техники безопасности, службой экологии и прочими службами, которые решают вопросы кадрового обеспечения, финансовые вопросы, контролируют соблюдение принятых норм и правил противопожарной и экологической безопасности, обеспечивают охрану труда и техники безопасности.

В целом деятельность административной службы связана с организацией управления всеми службами гостиничного комплекса.

2. Служба приема и размещения (менеджер службы приема, служба портье) выполняет такие функции, как: распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье); встреча и приветствие гостя; выполнение необходимых формальностей при его размещении и проживании; ведение карточки гостя; выписка счетов и производство расчетов с клиентами; проводы постояльцев с оказанием дополнительных услуг (вызов такси, приобретение билетов, отправка багажа и пр.)

Данная служба первой встречает гостей, к ней больше всего обращаются с вопросами, просьбами и за информацией, а значит, от качества предоставляемых ею услуг, зависит первое благоприятное впечатление о гостиничном предприятии.

Информационное обслуживание гостей обеспечивает портье, извещающий их о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, особенностях, работе почты, транспорта. В его обязанности входит выдача и прием ключей от постояльцев, получение корреспонденции для них.

3. Служба бронирования занимается приемом заявок и их обработкой, формированием графика заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), составлением карты занятости номерного фонда, оповещением гостей о бронировании для них мест или их отсутствии. При отсутствии специальной службы бронирования её функции возлагаются на службу приема и размещения гостей.

4. Служба обслуживания во главе с менеджером, которому починяется штат консьержей, швейцаров, лифтеров, водителей, подносчиков багажа, коридорных, рассыльных.

5. Служба эксплуатации номерного фонда – самая многочисленная служба в любой гостинице, численность которой составляет около половины всего персонала. Основными функциями этой службы является обеспечение необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров и всех остальных помещений, которыми пользуются гости. К числу сотрудников службы эксплуатации номерного фонда относятся: административно-хозяйственные работники, горничные, дежурные по этажу, кастелянская служба, стюарды. Во главе службы стоит директор службы эксплуатации номерного фонда.

Гостиницы высокого класса, имеющие достаточные финансовые возможности, создают в рамках своего предприятия прачечную, предоставляют услуги по стирке, глажке, чистке белья и одежды, а также другие услуги, необходимые для комфортного отдыха.

6. Служба питания — создается в гостиничных комплексах повышенной комфортности и представлена ресторанами, барами, кафе. Рестораны гостиничных комплексов предоставляют услуги по полному пансиону (трехразовое питание), полупансион (двухразовое питание – завтрак и другой прием пищи по выбору гостя) и завтрак (одноразовое питание). В основном все гостиничные рестораны большое внимание уделяют сервису завтраков, так как они являются началом дня гостя и создают его настроение на целый день и его предпочитают почти все постояльцы.

Одним из видов услуг службы питания является обслуживание в гостиничных номерах, которое требует специальной подготовки официантов.

7. Служба безопасности, занимается обеспечением безопасных условий проживания постояльцев гостиницы, сохранности их личной собственности, а также безопасности работы её персонала. В сфере гостиничного бизнеса проблема безопасности в настоящее время стала весьма актуальной. Служба безопасности обеспечивает защиту гостей и работников гостиниц от угроз криминального, террористического, экологического природного и техногенного характера, имея для этого подготовленных специалистов и необходимые технические средства защиты. Основным направлением обеспечения услуг безопасности является предупредительная работа, в рамках которой руководством отеля разрабатывается программа, основанная на таких взаимосвязанных моментах, как работа персонала и процедуры, обеспечивающие безопасность; технические системы гостиничного комплекса, эксплуатация которых связана с обеспечением безопасности (электробезопасности, пожарной безопасности); физическая безопасность. Особо следует отметить необходимость организации постоянной связи сотрудников службы безопасности и работников гостиничного предприятия, для чего руководство должно обеспечить обе стороны надёжными стабильно функционирующими средствами связи. Кроме этого некоторые отели специализируются на предоставлении дополнительных услуг по проведению на своей территории конференций, торжественных мероприятий, концертов, где требуется усиление мер, направленных на обеспечение безопасности: осмотр помещений и проверка посетителей на наличие взрывчатых веществ, наркотиков. В рамках обеспечения безопасности в настоящее время часто используются системы видеонаблюдения, которые устанавливаются в холлах, коридорах, кинозалах.

Отдельно стоит сказать о профилактической работе по обеспечению физической безопасности проживающих, сущность которой заключается в инструктировании всех работников о правилах противопожарной и электробезопасности (порядке обесточивания электрооборудования, изучении планов-схем эвакуации людей, систем оповещения о пожаре, способах пользования первичными средствами пожаротушения, оказания первой медицинской помощи пострадавшим и пр.).

8. Коммерческая служба (коммерческий директор, служба маркетинга и связей с общественностью) — обеспечивает оперативное и стратегическое планирование, проводит анализ финансовой и хозяйственной деятельности предприятия, вносит дирекции предложения по оптимизации продукции гостиничных услуг, деятельности отдельных подразделений и всего гостиничного комплекса. Специалисты по связям с общественностью должны предоставлять возможным гостям привлекательную информацию о работе гостиницы. В обязанности отдела входят: разработка и принятие макетов проспектов и других рекламно-информационных изданий, представление отеля и его услуг будущим гостям, связь со средствами массовой информации, организация пресс-конференций.

9. Инженерно-техническая служба. В обязанности данной службы входит обеспечение бесперебойного и качественного предоставления услуг всех коммуникационных сетей: телевидения и связи, систем тепло- и водоснабжения, кондиционирования, служб ремонта и строительства, электротехнических устройств, санитарно-технического оборудования.

10. Вспомогательные службы включают в себя персонал, занимающийся уборкой помещений; сотрудников, работающих в складских помещениях и в прачечной; работников, оказывающих услуги по копированию и размножению документов, по ремонту и пошиву одежды, парикмахерских услуг и др.

Система управления гостиничным предприятием включает в себя совокупность всех служб предприятия, всех подсистем и коммуникаций между ними, а также процессов, обеспечивающих заданное функционирование.

Для координации действий организации должен существовать специальный орган, реализующий функцию управления. Поэтому в любой организации выделяются управляющая и управляемая части.

Управляющая часть (субъект управления) – элемент организации, принимающий управленческие решения как результат анализа, прогнозирования, оптимизации, экономического обоснования и выбора альтернативы из множества вариантов достижения поставленной цели.

Управляемая часть (объект управления) – это различные производственные и функциональные подразделения, заняты обеспечением производственного процесса.

Управленческая и управляемая части взаимосвязаны друг с другом вертикальными и горизонтальными связями.

Для отражения вертикального подчинения применяется понятие «иерархия», с которым тесно переплетается распределение ответственности и компетенции, связанных с деятельностью организации.

Отношение подчинения строится по следующему принципу: звено Б системы подчиняется звену А, а звенья Б и В связаны между собой определенной системой взаимодействия на одном уровня.

Один и тот же человек может быть и управляющей частью и управляемой частью т.е. и субъектом, и объектом управления.

Организацию функций управления обеспечивают подфункции управления:

— прогнозирование организационной деятельности заключается в прогнозировании возможного изменения рынка, динамики его изменения, поведения потребителей, партнеров и конкурентов на рынке, возможных ценах на сырье и готовую продукцию, объемов продаж. Обычно за этим следит маркетинговый отдел.

— планирование организационной деятельности. Эту роль на себя берет административно-управленческий аппарат. Она состоит в планировании организационной деятельности, выбор стратегии, методов управления и т.д.

— координация организационной деятельности связано с управлением субъектов управления непосредственно действиями объектов управления.

Таким образом, четкое распределение всех функций управления приводит к эффективному функционированию организации.

Налаженность всей работы гостиничного предприятия, представление предприятия во всех организациях, издание приказов и распоряжений по основной деятельности и кадровым вопросам предприятия, распоряжение имуществом, решение финансовых вопросов являются прямой обязанностью директора, который при этом несет полную ответственность за его состояние и деятельность перед государством и трудовым коллективом.

Отдел кадров:

— получает заявки на рабочих и специалистов; характеристики на работников, представляемых к поощрению; материалы на нарушителей трудовой дисциплины, графики отпусков работников подразделений.

— представляет сведения о нарушителях производительной трудовой дисциплины; копии приказов, связанных с приемом, перемещением и увольнением работников; копии приказов по вопросам трудовой дисциплины; изменения правил внутреннего трудового распорядка, представляет приказы на визирование, табель учета рабочего времени; больничные листы для оплаты; сведения о приеме, увольнении, очередных отпусках работников предприятии; проекты приказов о приеме, увольнении и перемещении материально ответственных лиц.

— получает справки о зарплате для оформления пенсии по возрасту и инвалидности.

— инспектор по кадрам непосредственно подчиняется руководителю предприятия и руководствуется в своей работе положением об отделе кадров и должностной инструкцией [3].

Финансовый отдел (бухгалтерия) осуществляет учет средств предприятия и хозяйственных операций с материальными и денежными ресурсами, устанавливает результаты хозяйственно-финансовой деятельности предприятия.

Маркетинговый отдел занимается тщательным изучением рынка спросов, вкусов, потребностей и ориентацией производства на этот рынок. Маркетинговый отдел используется для повышения эффективности управления услугами, т.к. позволяет создать более реальные программы производства и реализации продукции. Маркетологи анализируют рынок и производят его сегментацию, т.е. выделяют предпочтительные участки рынка, устанавливают цены на продукцию и разрабатывают ценовую политику и стратегию. Отдел также занимается вопросами рекламы, проведением рекламных акций, ознакомлением с деятельностью компаний широких кругов бизнесменов, предпринимателей и населения через участие в выставках; создает имидж компании и сохраняет ее репутацию, как надежного и честного партнера, участвует в выставках и форумах [3].

Штатное расписание позволяет детально оценивать результаты труда всего коллектива и отдельных работников, принимать решение о моральном и материальном стимулировании работников.

Список литературы

1. Менеджмент туризма. Основы менеджмента.: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2003.

2. Менеджмент туризма. Экономика туризма: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001.

3. Темный Ю.В., Темная Л.Р. Экономика туризма: Учебник. – М.: Советский спорт, 2003.

4. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебное пособие/ пер. с англ. – 2-е изд. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002.